L’indicatore Sintetico di Costo (ISC) dei conti correnti offre alla clientela degli istituti di credito un ulteriore parametro di valutazione

Richard Normann nel suo bel testo “Gestione strategica dei servizi” (ed. Etas) di alcuni anni fa asseriva che chi sta valutando l’acquisto di un “servizio” (per esempio un conto corrente bancario) è come una persona che osserva un iceberg, che come noto, è visibile solo per un terzo sulla superficie del mare. Il resto è sommerso, invisibile, sconosciuto. Valutare l’acquisto di un “prodotto” è - generalmente - più semplice: il prodotto è visibile, ha una consistenza fisica, ha una forma, un colore, si può toccare, spesso provare, collaudare, ecc.

Tutte caratteristiche e condizioni che facilitano il processo di acquisto. (Estremizzando - e sempre citando Normann - potremmo addirittura dire che il “prodotto” esiste, mentre il “servizio” esiste solo nel momento in cui lo si sta utilizzando).

Torniamo ora al nostro cliente di fronte all’iceberg/servizio, di cui vede solo un terzo. Su quel poco che vede e percepisce, che può oggettivamente osservare, sperimentare, concentrerà allora tutta la sua attenzione, attivando un processo di acquisto (pensiamo sempre ad un servizio bancario a larghissima diffusione come il conto corrente) analitico ed approfondito su svariati fattori. Quali ? Dalla valutazione della banca a cui rivolgersi, in termini di “brand”, reputazione, solidità, tradizione, ecc., all’analisi del “luogo fisico” - se non “virtuale” con i nuovi canali - dove deciderà di aprire il conto, in termini di logistica, comodità, accessibilità, (ma anche gradevolezza, ordine e pulizia degli ambienti,ecc.), dal sistema di erogazione del servizio in termini di organizzazione, tempi, qualità e tempestività delle comunicazioni alla varietà ed articolazione dell’offerta complessiva di prodotti e servizi, tarati in funzione delle sue esigenze. Un vaglio altrettanto attento e puntuale (e forse decisivo) sarà svolto anche sulla competenza e sulla professionalità, sulla capacità di ascolto e di problem solving, (ma anche sulla semplice disponibilità e cortesia, sia chiaro) degli operatori bancari che incontra nel suo processo di acquisto.

“Last but not least” il costo, cioè il corrispettivo che il cliente è disposto a riconoscere per ottenere un servizio in linea con le sue aspettative ed armonico rispetto all’insieme dei fattori che abbiamo sinteticamente elencato poco sopra. In tal senso l’indicatore Sintetico di Costo (ISC), di recente introduzione nel mondo bancario, vuole rappresentare un ulteriore strumento per agevolare il cliente nella scelta. L’ISC - espresso in euro -rappresenta infatti un numero che definisce il costo di una determinata tipologia di conto corrente e lo rende paragonabile ad altre con caratteristiche analoghe. Un provvedimento della Banca d’Italia di recente emanazione in tema di trasparenza tra intermediari e clienti sancisce l’obbligatorietà della sua definizione e, soprattutto, la sua messa a disposizione della clientela. Sempre la Banca d’Italia, per rendere tale indicatore confrontabile a livello di sistema bancario ha individuato dei profili standard (sette) di utilizzo del conto corrente, corrispondenti a possibili target di clientela (“Giovani”, “Famiglie” con operatività bassa, media, elevata, “Pensionati’ con operatività bassa e media, “Operatività bassa”, generico e relativo a conti a consumo). Ciascun profilo ottenuto si caratterizza per il numero e la tipologia di operazioni svolte annualmente, per la presenza o meno di ulteriori servizi collegati - carte di credito e di debito, accesso a mutui o altre forme di finanziamento, ecc.

Dove è possibile trovare l’ISC? Esso viene evidenziato nei ” Fogli informativi” , i documenti che ogni banca è tenuta a pubblicare ed a rendere disponibile alla clientela - secondo un “format” sempre stabilito dalla Banca d’italia - in cui sono riepilogate le caratteristiche di ogni tipologia di conto corrente. Il cliente - in fase di acquisto - può quindi confrontare il costo delle singole offerte della banca e della concorrenza agevolando un processo di acquisto maggiormente sereno e consapevole.

Oppure nel “Documento di sintesi”, comunicazione periodica di fine anno, In esso il cliente può confrontare il totale delle spese sostenute nell’anno evidenziate nell’estratto conto al 31 dicembre con i costi orientativi dei sette profili standard.