Un ufficio dove si sorveglia l’andata a buon fine delle entrate e delle uscite di denaro della clientela nelle sue diverse forme: dal pagamento di una bolletta all’incasso di una cedola

Ci sono molte attività in banca che il cliente non vede, che può - forse - soltanto immaginare. Allo sportello una semplice operazione (incassare un assegno, vendere dei titoli, pagare una bolletta, fare un bonifico) mobilita una complessa operatività (il cosiddetto back office). Tale funzione - coordinandosi al suo interno con altre aree della banca ma anche con interlocutori esterni - garantisce che l’ordine del cliente sia correttamente eseguito, seguendolo passo a passo sino alla sua conclusione. è un’attività importante e delicata che contribuisce in maniera decisiva - attraverso il suo corretto svolgersi - a garantire la qualità complessiva del rapporto con la clientela.

Al Banco Desio il comparto che presidia queste attività è l’ufficio CSO. Incontriamo il suo responsabile Raffaele Martiello, 56 anni, sposato con un figlio, origini pugliesi ma residente da molti anni nel Milanese, che lavora al Banco Desio dal lontano 1987, dopo una militanza - sempre in ambito organizzativo - presso un’altra azienda di credito.

Innanzitutto, ci tolga una curiosità: cosa significa CSO?

è semplicemente l’acronimo di Centro Servizi Operativi, ufficio che all’interno della Direzione amministrativa raccoglie la gran parte delle attività di back-office svolte a livello centralizzato per il Banco di Desio e della Brianza e per la controllata Banco Desio Lazio.

Può descriverci per sommi capi il complesso delle vostre attività?

Per avere un’idea di quello che facciamo potremmo metaforicamente immaginare il CSO come un aeroporto con arrivi e partenze, tempi, scadenze, destinazioni e coincidenze da pianificare e rispettare. Con una sostanziale differenza: negli aeroporti arrivano e partono aerei, nel nostro ufficio vediamo arrivare e partire ingenti flussi di denaro. Le faccio qualche esempio. Agli “arrivi” del nostro immaginario scalo aeroportuale vediamo giornalmente arrivare dal sistema interbancario ingenti flussi di denaro provenienti ad esempio da versamenti di assegni eseguiti dai nostri clienti, da bonifici che vedono la nostra clientela beneficiaria da incassi di effetti, RI.BA., Rid, Mav presentati dalla nostra clientela; da incasso di cedole e dividendi su titoli, da accredito di pensioni e stipendi, dall’approvvigionamento di denaro contante per il fabbisogno delle nostre filiali e così via.

E alle “partenze” cosa vedremmo?

Tutti i flussi di denaro in uscita a fronte di assegni della nostra clientela, di pagamenti delle utenze per luce, acqua, gas, affitti, telefonia, delle deleghe fiscali; di stipendi e bonifici disposti dalla nostra clientela, di prelievi con carte eseguiti dai nostri clienti su ATM di altri Istituti eccetera.

Gestire una tale massa di denaro impone un presidio dell’operatività complesso.

Sicuramente, tenga presente che il nostro ufficio processa su base annua 3.600.000 bonifici, 2.800.000 effetti, 2.600.000 utenze, 3.200.000 assegni, 4.600.000 prelievi Bancomat per un ammontare complessivo che supera i 40 miliardi di euro. Un’organizzazione articolata e funzionale è indispensabile: le 48 persone che operano nel CSO lavorano presso cinque settori ognuno coordinato da un responsabile.

Più in dettaglio, abbiamo il settore Crediti che - per le operazioni di leasing, factoring, mutui, crediti al consumo e prestiti personali - cura gli aspetti amministrativi connessi all’erogazione dei finanziamenti, riscossione delle rate, addebiti in conto ed altri aspetti gestionali. Il settore si occupa anche degli adempimenti contabili, amministrativi e operativi connessi alle presentazioni di portafoglio della nostra clientela (RI.BA., RID, MAV e portafoglio cartaceo) e degli eventi strettamente collegati (impagati, richiami, ritiri, proroghe, ricerche).

Al settore Carte è demandata la gestione delle carte di debito e di credito e di tutti gli eventi che attengono l’utilizzo delle Carte. Per esempio, in caso di utilizzo fraudolento delle stesse, è questo settore che provvede al rimborso ai clienti. Sempre a questo settore fanno capo anche la gestione delle cosiddette utenze, il pagamento delle bollette acqua, luce, gas, telefonia, affitti eccetera.

Il settore Sistema dei Pagamenti gestisce invece pagamenti e introiti inerenti le deleghe fiscali, F23 e F24, bonifici e assegni. Gestisce i regolamenti contabili con l’INPS per il pagamento delle pensioni domiciliate dei clienti della banca, e le pensioni e gli stipendi dei dipendenti statali. è anche il settore che cura gli incassi - in forma anonima per evidenti ragioni - delle vincite di lotterie, sisal, lotto, superenalotto e i popolari “gratta e vinci”.

E da chi è seguito il cliente che fa operazioni in titoli?

Da altri due settori (Titoli e Fondi). Il primo si occupa di tutta la parte di gestione dei titoli a garanzia e/o amministrazione e custodia, curando gli incassi di cedole e dividendi, aumenti di capitale e trasferimenti. Custodisce in caveau la materialità dei titoli, regola contabilmente le operazioni di compravendita/compensi dei titoli di proprietà o di terzi e le operazioni di tesoreria. Gestendo il caveau centralizzato, questo settore ha anche la responsabilità di curare il ritiro e le rimesse di denaro contante da e per le filiali, in collaborazione con società di trasporto e custodia valori.

Il settore Fondi si occupa del regolamento contabile nella compravendita dei Fondi Comuni di Investimento e delle sicav, per la clientela e per la proprietà. Cura gli incassi delle commissioni di gestione e/o di ingresso ove previste. Funge da banca corrispondente per la nostra sicav Rovere, per le quote sottoscritte dalla clientela o dalla proprietà del Banco di Desio e della Brianza e della controllata Banco Desio Lazio. Esegue materialmente i pagamenti esteri per la clientela istituzionale (sgr, fiduciarie, etc.) e per la sala cambi del Banco. Sempre nell’ambito del settore è allocata altresì una funzione di controllo sul delicato tema del “market abuse” per evidenziare possibili operazioni sospette di “insider trading”.

Come gli scali aerei, farete anche voi massiccio uso di tecnologia…

Naturalmente. Come negli scali aerei i controllori di volo, con il supporto di moderni mezzi tecnologici, operano per prevenire i rischi di collisione degli aeromobili rendendo spedito e ordinato il flusso del traffico aereo, anche il nostro Ufficio, con il supporto della tecnologia informatica, vigila in maniera continuativa affinché i flussi di denaro in arrivo e in partenza si concretizzino in corretti movimenti analitici di addebito e/o accredito sui rapporti della clientela e delle controparti.

Nel nostro ambito quindi l’automazione informatica, negli ultimi anni, l’ha fatta da padrone. Sono stati eliminati, con l’automazione dei processi, i vecchi lavori manuali massivi, sostituiti da controlli di merito sul buon esito dei flussi elettronici, con interventi mirati a garantirne la coerenza, tempestività e correttezza.

E l’elemento umano? Come si è trasformato a seguito di questi cambiamenti?

L’evoluzione del personale è stata caratterizzata in termini di una maggiore specializzazione dei ruoli operativi necessari per una efficace gestione dei processi. Le attività di monitoraggio e di controllo richiedono sempre più figure di specialisti che abbiano piena conoscenza dei processi sottostanti alle diverse problematiche e capaci, attraverso analisi mirate, di individuare e rimuovere le eventuali anomalie e, soprattutto, le cause che le producono. Non solo, occorre contare anche su professionalità che guardino al processo di lavoro rispetto a tutta la filiera produttiva che, ancorché trasparente per il cliente, ha sempre quest’ultimo come destinatario finale. Quindi ad una maggiore specializzazione hanno corrisposto necessariamente anche maggiori capacità di integrazione e di team work, oltre che competenze relazionali e di comunicazione.